「できかねます」と「できません」。どちらも「断り」の言葉ですが、ビジネスシーンでこの2つを使い間違えると、相手に不快感を与えたり、無用な誤解を招いたりする可能性があります。特に、相手がお客様や目上の方である場合、その言葉選びは企業の信頼性や個人の評価に直結します。
多くの方が疑問に感じるのが、ネットショップなどの規約で「返品はできかねます」と書かれているのを見て、「これは交渉次第で応じてくれるのでは？」と淡い期待を抱くケースです。丁寧な言葉を使っている分、「完全に不可能ではない」と感じてしまうからです。
本記事では、この日本語特有の繊細な表現である「できかねます」の正しい意味と、「できません」との決定的な違いを、語源から読み解きます。そして、最も気になる「約款に書かれた際の交渉の余地」について、法的およびビジネスコミュニケーションの観点から明確に解説し、角を立てずに断るプロのテクニックをご紹介します。
結論として、「できかねます」も「できません」も、最終的な結果は「要求に応じることは不可能である」という点で共通しています。しかし、これらの言葉が聞き手・読み手に与える感情的なニュアンスと、話し手の心理的な距離感は大きく異なります。
できません（断定・直接的否定）： 「不可能だ」「実行しない」「拒絶する」という断定の意思を、遠慮なくストレートに伝えます。この表現は、事実の伝達や、親しい間柄、または明確なルールを周知する際に適していますが、相手への配慮が欠けていると受け取られがちです。
できかねます（婉曲・ソフトな配慮）： 「（心の中では）あなたの要望に応じたい気持ちはあるが、（現実のルールや状況により）実行することが難しい」という、話し手の葛藤や、相手への共感・配慮を含む婉曲的な表現です。この表現を使うことで、「あなたの要求は理解しているが、やむを得ない事情がある」というメッセージを伝えることができます。
「できかねます」は、「できる」の連用形に補助動詞の「かねる（兼ねる）」が接続し、さらに丁寧語の「ます」が付いた複合動詞です。
この「かねる」という動詞は、もともと「一つのことをしながら、同時に他のことをする」という意味ですが、補助動詞として用いられる場合は「〜することが難しい」「〜しようとしても困難である」というニュアンスを持ちます。
この「難しい」という解釈が、直接的な否定ではなく、「努力しても実現が困難な状況にある」という間接的な断りを生み出します。その結果、相手に対して「私は拒否しているのではなく、状況が拒否しているのだ」というニュアンスを伝え、丁寧で柔らかな印象を与えるのです。
「できません」と断定してしまうと、聞き手には「突き放された」「冷たい対応だ」という印象を与え、場合によってはその後の関係にヒビが入る原因になりかねません。特に目上の方や重要な取引先に対しては、信頼関係を損なう可能性があります。
一方、「できかねます」は、表現が柔らかいため、相手の気持ちを害さずに角を立てずに断る効果があります。これは、相手の立場を尊重しつつ、要求に応じられないという事実を伝える、高度な日本語のテクニックです。
ただし、注意点として、一部の聞き手、特に日本語のニュアンスに不慣れな方や、断り方に敏感な方は、「遠回しな言い方で、かえって拒絶を強調している」という、より強い拒否として受け取ってしまう可能性もゼロではありません。そのため、後述するクッション言葉と組み合わせるなど、状況に応じた使い分けが求められます。
この「交渉の余地」に関する疑問は、実務上の大きなポイントです。
ネットショップの規約や約款（利用規約）は、事業者と顧客の間の法的契約を定める文書です。これらの文書において「返品はできかねます」と記載されている場合、その言葉が婉曲表現であったとしても、法的な解釈では「できません」と同じく「拒否（対応不可）」と解釈されるのが一般的であり、原則として契約の内容は変更されません。
契約の根幹に関わる事項において、単に丁寧な表現を使っているという理由で、契約上の権利義務が覆されることはありません。ショップ側が法的に対応を義務付けられていない限り、「できかねます」という文言は、「対応不可の意思表示」と見なされます。
なぜ、多くの人がこの言葉に「交渉の余地」を感じてしまうのでしょうか。その背景には、言葉の持つ「ソフトな断り」の特性と、期待心理が働いています。
書き手の配慮の裏返し： ショップ側が「できれば対応したいという気持ち」を表現しようと、あえて断定的な「できません」を避けていることが、読み手側には「特別対応の可能性がある」という誤った希望を与えてしまうことがあります。
例外を求める心理： 顧客側は、規約が一般的ルールであることを理解しつつも、「自分のケースは特別だ」と期待しがちです。「できかねます」という曖昧さが、その期待を維持させてしまうのです。
ネットショップ運営者が「できません」ではなく「できかねます」を使うのは、単なる言葉遣いの問題ではなく、高度なリスクマネジメントと顧客サービスの一環です。意図は主に以下の2点に集約されます。
ブランドイメージの維持と顧客満足度への配慮： 強い否定を避けることで、たとえ要求を断っても、顧客に冷たい印象を与えずに済みます。これにより、ショップの印象をソフトに保ち、顧客が将来的に再購入する意欲を維持する効果が期待できます。
誠意と理解の表明： 「ルール上は不可だが、あなたからの要望は理解し、検討した上での結果です」という誠意を示すためのコミュニケーション上の工夫です。
これはあくまでコミュニケーション上の工夫であり、安易に例外対応を約束したり、規約を無視したりするものではないことを、利用者側も深く理解しておくことが重要です。
ビジネスの場では、相手との関係性を維持し、敬意を示すことが最も重要です。目上の方や、今後の取引継続が重要な取引先からの依頼・要求を断る際は、相手の立場を尊重する「できかねます」を使用することが基本です。これにより、断りの事実とともに「あなたへの敬意は失っていません」というメッセージを伝えることができます。
（例文）
「恐れ入りますが、こちらの商品の在庫は現在切らしており、ご希望の期日までの納品はできかねます。」
「誠に恐縮ではございますが、弊社規定により、その条件での契約更改はできかねます。」
一方、曖昧な表現を避けて誤解の余地なく「絶対に対応できない」と明確に伝えたい場合や、社内の部下、チームメンバーに対する明確な指示として断る場合は、ストレートな「できません」を使用しても問題ありません。事実を端的に伝え、次の行動を促す必要がある場面では、丁寧さよりも明瞭さが優先されます。
（例文）
（部下に対して）「この資料の提出は締め切りに間に合わないため、明日までにできません。今日中に提出しなさい。」
「できかねます」自体は丁寧ですが、断りの言葉であることには変わりありません。さらに柔らかく、相手の納得感を高めるために、以下の要素を組み合わせましょう。
クッション言葉： 拒否の前に相手の気持ちを和らげる言葉。「誠に申し訳ございませんが」「大変恐縮ですが」「心苦しいのですが」など。
理由の簡潔な説明： なぜ「できかねる」のか、その理由を簡潔に伝えます。「現在、他部署の案件で手一杯のため…」「弊社のセキュリティ規定により…」など、感情的ではなく客観的な理由を伝えることで、相手は断りを正当なものとして受け入れやすくなります。
（例文）
「誠に申し訳ございませんが、現在のシステムでは個人情報の取り扱いの都合上、そのご要望にはできかねます。何卒ご理解くださいませ。」
さらに最上級の敬意を示したい場合に使うのが「いたしかねます」です。
これは、「する」の謙譲語である「いたす」に「かねる」を組み合わせた表現で、話し手自身を低くすることで、相手を最大限に立てるニュアンス（謙譲語）が加わります。特に、社長や重役クラスの方、長年の最重要取引先など、極めて高い敬意を示す必要がある場面で適しています。
「断る」という行為はネガティブな結果をもたらすため、プロのコミュニケーションでは、断る際に必ず代案や代替手段を提示し、建設的な姿勢を見せることが鉄則です。
単に「できかねます」で話を終わらせるのではなく、「こちらは不可能ですが、代わりにこういった方法であれば可能です」と提案することで、相手は拒否されたという印象よりも、「この人は解決策を一緒に探してくれている」という前向きな印象を受けます。
（例文）
「誠に恐縮ながら、ご提示の条件ではいたしかねますが、代替案として価格を△△円にしていただければ、弊社で高品質な対応が可能です。」
「できかねます」は、ひらがな表記の「できかねます」が一般的であり、ビジネス文書やメールでも多用されます。「出来かねます」と漢字で表記しても文法的な誤りではありません。しかし、「出来」を漢字にすると、やや硬く、冷たい印象を与える可能性があるため、読み手への配慮として、ひらがな表記の方が無難であるとされています。特に、お客様宛の文書では、ひらがな表記を推奨します。
「できかねます」を使う際、日本語を学ぶ人が最も間違えやすいのが「できかねません」という表現です。これは、日本語の否定形が多重にかかることで、意図とは真逆の意味になってしまう典型的な誤用です。
「かねない」は、「〜する可能性がある」「〜しかねない（悪い結果になる可能性がある）」という意味の慣用表現です。
したがって、「できかねません」は、「できないわけではない」を通り越して、「できるかもしれない」「実現する可能性がある」という強い肯定的な意味になってしまいます。
「できません」という意味で「できかねません」を使ってしまうと、相手は「できる可能性がある」と解釈し、発注や依頼を継続してしまう可能性があります。これは明確な誤用であり、後でトラブルになった場合、「言った」「言わない」ではなく、「書かれた言葉の意味」として深刻な誤解や損害を招くため、絶対に使用を避けましょう。
ビジネスや規約、契約書においては、曖昧な表現は致命的なトラブルの原因になります。
相手への配慮を示すことは重要ですが、正確性はその前提です。「申し訳ありませんが、ルール上、ご要望にはお応えできかねます」と、丁寧かつ明確に伝えることで、相手への配慮と正確さを両立させることが、最も重要です。言葉の力を正確に理解し、コミュニケーションのプロとして活用しましょう。
「できかねます」と「できません」は、どちらも結論として「できない」を意味しますが、前者は相手への配慮を含む丁寧な婉曲表現です。
約款や規約における「返品はできかねます」は、原則として交渉の余地のない「拒否」と解釈すべきであり、例外的な対応を期待すべきではありません。
目上の方や取引先には「できかねます」を、最上級の敬意が必要な場面では「いたしかねます」の使用を検討しましょう。
断る際には、クッション言葉と代案の提示を組み合わせることで、関係性を維持しながら円滑なコミュニケーションを図れます。
「できかねません」は誤用であり、意図とは真逆の「できる可能性がある」という意味になるため、使用は絶対に避けましょう。